Что такое CRM для продаж
CRM для продаж называют программу, в которой отдел продаж ведёт клиентов и сделки. У каждой сделки есть этап, сумма, ответственный менеджер и следующий шаг с датой. Программа напоминает менеджеру о шагах и показывает руководителю, где сделки застряли.
Продажи теряют деньги в одних и тех же местах. Заявка пришла вечером, и до неё никто не дошёл. Менеджер обещал перезвонить и забыл. Клиент третий день ждёт коммерческое предложение. Руководитель узнаёт об этом, когда клиент уже купил у других. CRM закрывает каждое из этих мест правилом, которое работает само.
Общее объяснение, что такое CRM и какие они бывают: «Что такое CRM-система». Здесь разберём именно продажи.
Что должно быть в CRM для отдела продаж
| Что | Зачем |
|---|---|
| Заявки из всех каналов | ни одна заявка не теряется в почте и мессенджерах |
| Этапы сделки и воронка | видно, сколько денег на каждом шаге |
| Следующий шаг с датой | менеджер не забывает, руководитель видит просрочку |
| Карточка клиента с историей | любой сотрудник продолжает разговор с того места |
| Задачи и напоминания | дела по сделке не живут в блокноте |
| Счета и оплаты | менеджер видит оплату, не спрашивая бухгалтерию |
| Отчёты | руководитель получает цифры без отчётов от людей |
| Права по должностям | менеджер видит своё, руководитель всё |
Дальше по каждому пункту на примере нашей CRM АДРИАН.
Этапы сделки и воронка продаж
Этапы описывают путь клиента от первого обращения до оплаты. В CRM АДРИАН их шесть: новый лид, квалификация, КП отправлено, переговоры, договор, выиграно. Сделки стоят на доске карточками. У каждой видны сумма, ответственный и что сделать дальше. Так выглядит экран на скриншоте вверху страницы.
Над каждым столбцом CRM пишет, сколько в нём сделок и на какую сумму. Это и есть воронка. Если на «КП отправлено» скопилось много денег, а на «Переговорах» пусто, значит, предложения уходят и пропадают. С этим можно работать уже сегодня: проверить предложения и перезвонить клиентам.
Этапы стоит делать под свой порядок. Если у вас есть замер, расчёт или пробная поставка, это отдельные этапы. У каждого этапа могут быть обязательные поля: без суммы сделка не перейдёт в «КП отправлено», без даты договора не перейдёт в «Договор».
Проигранные сделки
Проигранная сделка сохраняет причину: дорого, выбрали других, передумали, не дозвонились. Через месяц по этим причинам видно, что менять: цену, скорость ответа или само предложение. Без причин отказа отдел продаж работает вслепую.
Заявки без потерь
Больше всего сделок теряется в первый час, пока заявка лежит в почте или в мессенджере. Поэтому заявки должны попадать в CRM сами, из всех каналов: формы на сайте, звонки, почта, чат.
На этом сайте так и сделано. Человек оставляет номер в форме «Перезвоним за 15 минут», и CRM ищет клиента по телефону. Нового заводит с источником «Сайт», дублей не создаёт. Сделка встаёт на этап «Лид», а повторная заявка в течение суток дописывается в ту же сделку. Менеджер получает уведомление и видит, что человек написал и с какой страницы пришёл. Сообщения из чата на сайте продажи тоже видят сразу.
Скорость ответа решает. Мы обещаем перезвонить за 15 минут в рабочее время, и это обещание держится на CRM: заявка видна сразу, а не после обеда. Как устроить такой путь заявки у себя: «Система учёта заявок».
Следующий шаг с датой
У каждой сделки в CRM АДРИАН есть следующий шаг: «отправить КП с двумя вариантами, 13.10», «созвон по срокам запуска, 14.10 11:00». Шаг виден на карточке прямо на доске, просроченный подсвечивается.
Это самое полезное правило в CRM для продаж. Сделка без следующего шага стоит на месте, и её легко забыть. Сделка с просроченным шагом попадает в список «Требуют внимания», и его видит руководитель. Менеджеру не нужно ждать вопроса на планёрке, чтобы вспомнить о клиенте.
Карточка клиента и история
В карточке клиента собрано всё: контакты, сделки, письма, звонки, документы, заметки. Если менеджер заболел или уволился, другой сотрудник открывает карточку и продолжает разговор с того места, где он остановился.
В нашей CRM почта компании работает внутри программы: письма привязаны к клиенту и сделке. Изменения в карточке сохраняются в истории: кто, когда и что поменял. Для холодных звонков есть отдельная база: загрузка из Excel без дублей, итог звонка и дата следующего, раздача менеджерам.
Счета, оплаты и что после продажи
Продажа заканчивается оплатой. Поэтому счёт выставляется из сделки, а оплата из банковской выписки относится к нему сама. Менеджер видит в карточке, оплатил ли клиент. Бухгалтерия видит, что выставлено, что оплачено и что просрочено.
Если после продажи начинается работа, она привязывается к той же сделке. В CRM АДРИАН у одной сделки три воронки: продажи, разработка и финансы. Менеджер видит, на каком этапе разработка, а бухгалтерия видит долг. Клиент получает ответ на вопрос «когда будет готово» за минуту. Подробнее: «Кейс CRM АДРИАН».
Отчёты для руководителя отдела продаж
Руководителю нужны несколько цифр, и CRM считает их сама:
- сколько пришло заявок и из каких каналов;
- сколько сделок дошло до договора и оплаты;
- сколько денег на каждом этапе воронки;
- сделки без следующего шага и с просроченными шагами;
- результаты каждого менеджера: сделки, суммы, причины отказов.
Эти цифры собираются на одном экране, у каждой должности свой набор блоков. Сверху то, что требует внимания сегодня. Какие показатели выводить: «Дашборд руководителя».
Готовая CRM или своя
Готовая облачная CRM подойдёт, если продажи простые и ничего не нужно связывать. Её можно подключить за день и начать работу.
Своя CRM нужна, когда у сделки свои этапы, цена считается по вашим правилам, а данные должны ходить между продажами, складом, производством и 1С. Она делается под ваш порядок, данные хранятся на сервере в России или на вашем. Как выбрать: «Как выбрать CRM», «Своя CRM с нуля» и «Сколько стоит CRM».
Какие бывают CRM для продаж
CRM для продаж различаются по тому, где они работают и насколько их можно изменить под себя.
| Вид | Как устроена | Кому подходит |
|---|---|---|
| Облачная готовая | работает на сервере сервиса, оплата за пользователя в месяц | небольшим отделам с простыми продажами |
| Готовая на своём сервере | ставится на сервер компании, настраивается внедренцами | компаниям, которые хотят держать данные у себя |
| Своя CRM | делается под порядок продаж компании | тем, у кого свои этапы, расчёты и связи с другими программами |
| Готовая из нашего каталога | готовая программа, которую мы бесплатно настраиваем под вас | тем, кто хочет быстро начать и не переплачивать за разработку |
Для малого бизнеса своя CRM обходится дешевле, чем кажется. Действует поддержка малого бизнеса: скидка 70% на 5 лет, условия обсуждаем с каждой компанией. Подробнее о CRM для небольших компаний: «CRM для малого бизнеса».
Ошибки при внедрении CRM в продажах
- Делать этапы «как в учебнике». Если этапы не совпадают с тем, как продажи идут на самом деле, менеджеры перестают двигать сделки, и воронка врёт.
- Оставлять заявки вне CRM. Если часть заявок живёт в мессенджере менеджера, руководитель видит неполную картину.
- Требовать от менеджеров заполнять двадцать полей. Обязательными должны быть только поля, без которых сделку нельзя вести дальше.
- Не смотреть отчёты. CRM приносит пользу, когда руководитель раз в неделю разбирает воронку и причины отказов с отделом.
- Не учить людей. Час обучения на примерах ваших сделок экономит недели споров о том, «как правильно».
CRM, 1С и другие программы
Продажи почти никогда не живут отдельно. Счета и оплаты нужны бухгалтерии в 1С, остатки нужны менеджеру из склада, заявки приходят с сайта. Поэтому CRM для продаж стоит сразу связать с 1С, сайтом, почтой и банком. Каждая связь убирает ручной перенос и вопрос «а оплатил ли клиент». Чем CRM отличается от 1С и как они работают вместе: «CRM или 1С».
Как внедрить CRM в отделе продаж
- Описать этапы продаж так, как они идут на самом деле, и договориться, что считается переходом на следующий этап.
- Подключить каналы заявок: сайт, почту, телефонию, чат.
- Перенести клиентов и текущие сделки из таблиц, чтобы менеджеры начали с заполненной базой.
- Ввести одно правило: у каждой сделки есть следующий шаг с датой.
- Через две недели посмотреть воронку и причины отказов и поправить этапы.
Расскажите, как сейчас идут продажи и где теряются сделки. Мы предложим этапы, назовём срок и цену. Разработка CRM занимает до месяца и стоит от 15 000 ₽, обучение менеджеров входит в запуск.