Когда малому бизнесу нужна CRM
Пока с клиентами работает один человек и заявок немного, хватает таблицы и памяти. CRM становится нужна, когда появляется хотя бы один из признаков:
- с клиентами работают двое и больше, и непонятно, кто кому перезванивает;
- заявки приходят с сайта, по почте, по телефону и в мессенджеры;
- клиенты покупают повторно, и важно помнить, что они брали и о чём договаривались;
- вы тратите вечер пятницы на сводку по продажам;
- когда сотрудник уходит, вместе с ним уходят его клиенты.
Если ничего из этого нет, начинать с CRM рано. Как устроена CRM и что в ней хранится, объяснили в статье «Что такое CRM-система простыми словами».
Чем CRM удобнее таблицы и мессенджера
В таблице нет напоминаний: о том, что клиенту нужно перезвонить в четверг, помнит только менеджер. История общения лежит в мессенджере на личном телефоне сотрудника. Прав доступа тоже нет, и одну неудачную правку в общей таблице потом ищут всей командой.
В CRM у каждого клиента своя карточка с историей звонков, писем и документов. Задачи напоминают о себе сами, а каждый сотрудник видит свои разделы.
Что нужно в CRM малого бизнеса в первую очередь
- Клиенты с контактами и историей общения.
- Сделки с вашими этапами: от заявки до оплаты.
- Задачи и напоминания: кому, что и к какому сроку.
- Заявки с сайта и почты, которые попадают в CRM сами.
- Доступ с телефона: владелец и менеджеры часто работают не за компьютером.
Сложные отчёты, склад, связь с 1С и документы по шаблонам можно добавить потом, когда основа приживётся.
Готовая CRM или своя
Готовую облачную CRM можно начать использовать в тот же день, у многих есть бесплатный или недорогой тариф для небольшой команды. Но платёж обычно считается за каждого пользователя и растёт вместе с командой, а процесс приходится подстраивать под шаблон программы.
Своя CRM делается под ваш путь клиента. Она выгодна, когда работа устроена не по шаблону: замеры, расчёты по своим формулам, выезды, связь с 1С. Подробнее: «Своя CRM с нуля: когда она выгоднее готовой» и «Сколько стоит CRM-система».
Как внедрить CRM в маленькой команде
- Опишите путь клиента. От первой заявки до оплаты и повторной покупки.
- Перенесите базу. Клиенты из таблиц и телефонов должны оказаться в CRM до старта.
- Договоритесь о правилах. Любая заявка сразу попадает в CRM, после звонка менеджер оставляет запись.
- Работайте в CRM сами. Если руководитель спрашивает сводку в мессенджере, сотрудники перестают заполнять CRM.
- Через месяц уберите лишнее. Поля и этапы, которыми никто не пользуется, только мешают.
Вопросы, которые стоит задать поставщику до покупки, собрали в статье «Как выбрать CRM-систему».
Пример: заявки с сайта сразу в CRM
У нас в АДРИАН своя CRM, и заявки с этого сайта попадают в неё без ручного переноса. Форма заводит клиента и сделку и уведомляет менеджеров на телефоне. Клиент ищется по номеру телефона, поэтому дубли не появляются, а повторная заявка в течение суток попадает в ту же сделку. В карточке видно, что человек написал и с какой страницы.
Такую же связку можно сделать и для вашей компании: расскажите о задаче, назовём срок и цену.