1. Как у вас проходит сделка?
Если вы только знакомитесь с CRM, начните со статьи «Что такое CRM-система простыми словами». Здесь разбираем выбор.
Выпишите этапы от заявки до оплаты так, как они проходят на самом деле: «заявка», «звонок», «выезд на замер», «расчёт», «договор», «предоплата», «монтаж», «акт». Отметьте, кто отвечает за каждый этап и какие документы на нём появляются.
Этот список и есть ваша будущая воронка. Готовая CRM подходит, если ваши этапы ложатся в её настройки без обходных путей. Если на каждом шаге приходится придумывать, как «уговорить» программу, вам нужна CRM под ваш процесс.
2. Откуда приходят заявки?
Посчитайте каналы: сайт, почта, телефон, мессенджеры, партнёры. CRM должна собирать заявки из основных каналов в одно место, иначе часть из них так и останется в почте менеджера.
Проверьте, что заявка с сайта попадает в CRM сама, с указанием страницы и того, что написал человек. Так работают заявки на нашем сайте: форма заводит клиента и сделку в CRM, а менеджеры получают уведомление.
3. С какими программами нужна связь?
Составьте список программ, с которыми CRM должна обмениваться данными: 1С, сайт, почта, телефония, банк, склад. Для каждой ответьте, какие данные передаются и в какую сторону.
У готовых CRM связи обычно ограничены набором модулей. Если вашей программы в списке нет или обмен нужен нестандартный, понадобится доработка. Этот пункт чаще других решает выбор между готовой и своей CRM.
4. Кто будет работать в CRM и что каждый должен видеть?
Перечислите должности: менеджеры, руководитель отдела, бухгалтерия, производство, выездные сотрудники. Для каждой решите, что человек видит и что может менять. Менеджер видит своих клиентов, бухгалтер счета и оплаты, руководитель всё.
Проверьте, как в CRM настраиваются права и есть ли журнал действий: кто и когда изменил сделку или удалил клиента.
5. Где должны храниться данные?
Облачная CRM хранит данные на серверах сервиса. Коробочная и своя CRM могут работать на серверах в России или на вашем собственном сервере.
Если в CRM хранятся персональные данные клиентов, учитывайте закон № 152-ФЗ: данные граждан России нужно записывать и хранить в базах, которые находятся в России. Спросите у поставщика, где именно стоят серверы.
6. Сколько это будет стоить через год?
Посчитайте для каждого варианта сумму за год или два:
- облачная CRM: тариф × число пользователей × 12 месяцев, плюс платные модули и внедрение;
- коробочная: лицензия, сервер, администрирование и обновления;
- своя CRM: разработка и поддержка.
Подписка за каждого пользователя растёт вместе с командой. Подробнее о расчёте: «Сколько стоит CRM-система».
7. Что будет, когда процессы изменятся?
Бизнес меняется: появляется новая услуга, новый этап, новый отдел. Спросите, кто и как будет менять CRM: вы сами в настройках, поставщик за отдельные деньги или ваш разработчик. От ответа зависит, сколько времени пройдёт между «нам нужно» и «уже работает».
8. Как перенести данные и обучить сотрудников?
Уточните, кто переносит клиентов и сделки из таблиц или старой системы и сохранится ли история. Спросите, кто обучает сотрудников и есть ли инструкции для новых людей. Без обучения CRM открывают раз в неделю, и данные в ней быстро устаревают.
Готовая или своя: как решить
Если ответы простые (процесс типовой, связи стандартные, данные можно хранить в облаке), начните с готовой CRM. Для небольшой команды есть отдельный разбор: «CRM для малого бизнеса». Если процессы свои, нужна глубокая связь с 1С и хранение данных у себя, выгоднее своя CRM. Когда она окупается, разобрали в статье «Своя CRM с нуля».
В АДРИАН своя CRM делается под ваши этапы и программы за срок до месяца и стоит от 15 000 ₽. Подробнее о разработке CRM.