Где теряются заявки
Заявки редко теряются из-за лени. Чаще они проваливаются между людьми и программами:
- письмо пришло в общую почту, и каждый решил, что его взял кто-то другой;
- звонок приняли, но не записали, потому что было некогда;
- заявка лежит в мессенджере у менеджера, который ушёл в отпуск;
- заявку взяли в работу, но забыли перезвонить в обещанный срок.
Система учёта заявок закрывает каждый из этих провалов: у заявки всегда есть место, ответственный и срок.
Журнал, таблица или система
Бумажный журнал учёта заявок годится для диспетчера, у которого заявок немного и все по телефону. Искать в нём неудобно, напоминаний нет, а сводку за месяц считают вручную.
Таблица доступна всем, но заявки в неё переписывают руками. Уведомлений нет, и никто не узнает, что новая строка появилась.
Система учёта заявок принимает заявки с сайта и почты сама, звонки менеджер заносит туда же. Ответственный получает уведомление, а просроченные заявки видны сразу.
Что должно быть в системе учёта заявок
- Приём из всех каналов. Сайт и почта автоматически, звонки вручную, но в то же место.
- Проверка дублей. Клиент ищется по телефону, и повторное обращение попадает в ту же историю.
- Ответственный по правилам. По очереди между менеджерами, по району или по типу работ.
- Статусы и сроки. Видно, какие заявки просрочены и у кого.
- Уведомления. Ответственному на телефон, клиенту SMS о приёме заявки или переносе времени.
- Документы. Счёт, акт и договор собираются из данных заявки и уходят в 1С.
- Отчёты. Сколько заявок пришло, откуда и сколько обработано вовремя.
Как настроить путь заявки
- Разберите путь заявки. Откуда приходят заявки, кто их обрабатывает, где они теряются.
- Согласуйте правила. Кому какая заявка, какие статусы, когда и кому напоминать.
- Перенесите правила в программу. Проверьте её на настоящих заявках за прошлую неделю.
- Подключите каналы и обучите сотрудников. Сайт, почту и телефонный приём в один день.
Шаги подробнее, на примере любого процесса: «Как автоматизировать бизнес».
Пример: заявки с нашего сайта
Форма «Перезвоним за 15 минут» на этом сайте заводит клиента и сделку в нашей CRM. Сделка открывается на этапе «Лид» у ответственного, а новые заявки менеджеры получают по очереди. Уведомление приходит менеджерам на телефон. В карточке видно, что человек написал и с какой страницы, а повторная заявка в течение суток попадает в ту же сделку.
Пример: заявки выездной службы
В аварийно-сантехнической службе «Труба-Дело» заявка становится нарядом на телефоне мастера. Диспетчер видит отдельный список «Требуют внимания»: просроченные наряды и наряды без мастера. Если время переносят, клиент получает SMS с новым временем. Подробнее: «Программа для диспетчерской службы».
Сколько стоит
В АДРИАН система учёта заявок стоит от 15 000 ₽ и делается за срок до месяца. Цена зависит от числа источников заявок и программ, с которыми её нужно связать. Подробнее об автоматизации заявок.