CRM простыми словами
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». На практике это программа, в которой собрано всё, что компания знает о своих клиентах: кто они, что покупали, о чём договорились и что с ними нужно сделать дальше.
Без CRM эта информация живёт в разных местах: в таблице у одного менеджера, в блокноте у другого, в переписке в мессенджере у третьего. Пока клиентов мало, так работать можно. Когда их становится больше, заявки теряются, звонки забываются, а история клиента уходит вместе с уволившимся сотрудником.
В CRM всё это лежит в одном месте. Сотрудник открывает карточку клиента и видит, кто и когда с ним говорил, какие документы отправлены и на каком этапе сделка.
Что хранится в CRM
- Клиенты и контакты. Компания, контактные лица, телефоны, реквизиты для документов.
- Сделки. Что клиент хочет купить, на какую сумму и на каком этапе продажа.
- История общения. Звонки, письма, встречи и заметки менеджеров.
- Задачи и напоминания. Кому, что и к какому сроку нужно сделать.
- Документы. Коммерческие предложения, договоры, счета, акты.
- Отчёты. Продажи по менеджерам, оплаты, причины проигранных сделок.
Как работает CRM: путь одной сделки
Проще всего понять CRM на примере. Вот как заявка проходит путь до оплаты:
- Заявка. Человек оставляет номер на сайте. CRM заводит карточку клиента и сделку и уведомляет менеджера.
- Первый звонок. Менеджер перезванивает, записывает, что нужно клиенту, и ставит себе задачу подготовить предложение.
- Коммерческое предложение. Сделка переходит на этап «КП». Предложение собирается из данных сделки и уходит клиенту.
- Договор и счёт. Клиент согласен, сделка переходит на этап «Договор», документы формируются в CRM.
- Оплата. Когда деньги приходят, сделка закрывается как выигранная. Если клиент отказался, менеджер указывает причину.
На каждом этапе видно, кто отвечает за сделку и что должно произойти дальше. Руководитель открывает воронку: сколько сделок на каждом этапе и где они задерживаются.
Зачем бизнесу CRM
- Заявки не теряются. Каждая заявка попадает в систему и получает ответственного.
- История остаётся в компании. Если менеджер уходит, его клиенты и договорённости остаются в карточках.
- Менеджеры не забывают перезвонить. CRM напоминает о задачах и показывает просроченные.
- Документы без ручного набора. Счёт и договор собираются из данных сделки.
- Руководитель видит картину. Сколько сделок в работе, какие застряли, сколько денег ожидается.
Какие бывают CRM
CRM различаются по тому, где работают и кто их делает.
Облачная открывается в браузере, данные хранятся у сервиса, платить нужно подпиской за каждого пользователя. Подходит компаниям с типовыми продажами, которым нужно начать быстро.
Коробочную ставят на свой сервер и покупают лицензию. Её выбирают, когда данные важно хранить у себя.
Своя CRM делается на заказ под процессы компании и работает на серверах в России или на вашем. Она нужна, когда продажи устроены нестандартно или нужна глубокая связь с 1С и другими программами. Подробно о том, когда своя CRM выгоднее готовой: «Своя CRM с нуля: когда она выгоднее готовой».
CRM и 1С: в чём разница
CRM ведёт работу с клиентами до оплаты: заявки, переговоры, сделки. 1С ведёт учёт после неё: документы, склад, бухгалтерию. Во многих компаниях нужны обе программы, и удобнее всего, когда они сами передают друг другу клиентов, счета и оплаты. Разбор с примерами: «CRM или 1С: в чём разница и нужно ли выбирать».
Кому нужна CRM
CRM окупается, когда в продажах появляется хотя бы один из признаков:
- менеджеров больше одного, и клиентов нужно распределять между ними;
- заявки приходят из нескольких мест: сайт, почта, звонки;
- сделка длится дольше одного звонка, и важно помнить договорённости;
- клиенты покупают повторно, и нужна история;
- руководитель хочет видеть продажи без ручной сводки из разных файлов.
Если заявок несколько в месяц и работает с ними один человек, таблицы пока хватит. Что нужно небольшой компании в первую очередь, разобрали в статье «CRM для малого бизнеса».
Как начать работать с CRM
- Опишите этапы продаж. Как у вас проходит сделка от заявки до оплаты. Это и будет воронка в CRM.
- Решите, откуда приходят заявки. Сайт, почта, звонки: всё это должно попадать в CRM.
- Перенесите клиентов. Из таблиц и старой программы, чтобы не начинать с чистого листа.
- Обучите сотрудников. Покажите менеджерам, какую работу CRM берёт на себя: напоминания, документы, отчёты.
- Начните с главного. Клиенты и сделки сначала, документы, связи с 1С и отчёты потом.
Как сравнить готовые CRM и свою, разобрали в статье «Как выбрать CRM-систему: 8 вопросов до покупки».
Пример: CRM, которую мы сделали для себя
Свою CRM мы в АДРИАН написали сами. В ней сделка идёт по трём воронкам: продажи, разработка и финансы. Здесь же хранятся клиенты и база для холодного обзвона, формируются КП, договоры, счета и акты с печатью, работает почта компании. Заявки с нашего сайта попадают в CRM автоматически.
Если готовая CRM не подходит под ваши процессы, сделаем CRM под вашу компанию: разработка занимает до месяца и стоит от 15 000 ₽.