Чем работа агентства отличается от продаж
В торговле сделка заканчивается отгрузкой. В агентстве после подписания договора всё только начинается: бриф, концепция, согласования, правки, запуск, отчёты. Над одним клиентом работают аккаунт, дизайнеры, копирайтеры, таргетологи, разработчики. Деньги часто идут абонентской платой каждый месяц.
Обычная CRM для продаж видит только первую половину пути. Проекты живут в отдельном таск-трекере, часы в таблице, счета в 1С. Руководитель не видит, какой клиент приносит прибыль, а какой съедает время команды.
Что должно быть в CRM для агентства
| Раздел | Что в нём | Что даёт |
|---|---|---|
| Продажи | заявки, сделки, этапы, КП | новые клиенты не теряются |
| Проекты | этапы, задачи, сроки, ответственные | проект продолжает сделку |
| Задачи и часы | кто что делает и сколько времени ушло | видно, сколько стоил проект |
| Согласования | материалы на согласование клиенту | правки не теряются в почте |
| Загрузка команды | часы на неделю по каждому сотруднику | понятно, можно ли брать новый проект |
| Абонентские счета | счёт сам в начале периода | деньги приходят вовремя |
| Маржа | деньги минус часы и расходы | видно выгодных и невыгодных клиентов |
Продажа и проект в одной карточке
Сделка проходит этапы продаж: заявка, бриф, КП, переговоры, договор. Когда сделка выиграна, из неё создаётся проект с этапами и задачами. Менеджер видит этап проекта прямо в карточке сделки и отвечает клиенту на вопрос «когда будет готово» без звонка в отдел.
Так устроена наша CRM АДРИАН. У каждой сделки три воронки: продажи, разработка и финансы. Задачи разработки привязаны к сделке, а доска задач проходит этапы от бэклога и уточнения ТЗ до тестирования и выкладки. На скриншоте вверху страницы эта доска с примерными данными. Подробнее: «Кейс CRM АДРИАН».
Задачи и часы команды
Каждая задача проекта имеет исполнителя, срок и оценку времени. Сотрудник отмечает, сколько часов потратил. Из этого программа считает, сколько часов ушло на проект и клиента, и сравнивает с тем, что заложили в цену.
Если проект регулярно уходит за оценку, это видно по ходу работы, а не в конце. Можно поговорить с клиентом о дополнительных правках или поправить оценку в следующих проектах. Как вести задачи и время: «Программа для учёта задач» и «Учёт рабочего времени».
Загрузка команды
Сверху доски видна загрузка на неделю: сколько часов занято и сколько свободно у каждого. Перед тем как брать новый проект, руководитель видит, есть ли у команды время, и называет клиенту честный срок. Перегруженного дизайнера видно раньше, чем он сорвёт сроки.
Согласования с клиентом
Согласования отнимают у агентства много времени: материалы уходят в почту, правки приходят в мессенджер, финальную версию никто не может найти. В CRM материал отправляется на согласование из задачи, клиент смотрит его по ссылке и оставляет правки там же. История версий и правок хранится в проекте.
Клиенту можно дать кабинет, где он видит этапы своих проектов, счета и акты, не видя внутренней переписки команды. Подробнее: «Личный кабинет клиента на сайте».
Абонентские клиенты и счета
Многие агентства работают с клиентами по абонентской плате: SMM, контекстная реклама, поддержка сайта. В нашей CRM абонентский договор выставляет счёт сам в начале каждого периода, а после срока программа напоминает о долге. Выписка из банка забирается автоматически, и оплата относится к счёту сама.
Разовые проекты обычно идут с предоплатой и оплатой по этапам. Счёт на этап выставляется из проекта, когда этап сдан.
Маржа по клиентам и проектам
Самый полезный отчёт для владельца агентства: маржа по каждому клиенту. Сколько клиент заплатил за месяц, сколько часов команды ушло на его проекты, какие были прямые расходы. Если часы и расходы привязаны к проекту, программа считает это сама.
Часто оказывается, что крупный клиент с большим бюджетом приносит меньше всего, потому что съедает время всей команды на правки. С этими цифрами разговор о цене или объёме работ идёт по фактам. Какие ещё показатели смотреть: «Показатели для руководителя».
Новые клиенты и тендеры
Агентства получают клиентов из заявок с сайта, рекомендаций и тендеров. У каждого источника своя воронка: заявка с сайта идёт быстро, тендер долго и с подготовкой документов. В CRM источники видны отдельно, и руководитель понимает, какой канал приносит выгодных клиентов, а какой только время на подготовку предложений.
Для тендеров удобно вести отдельные этапы: изучение условий, подготовка предложения, подача, результат. Причины проигрыша записываются, и через полгода видно, где агентство проигрывает чаще: по цене, срокам или опыту.
Отчёты для клиентов
Клиенты агентства ждут отчётов: что сделано за месяц, какие результаты, сколько часов ушло. Если задачи и часы ведутся в CRM, отчёт собирается из них: список выполненных задач, часы по видам работ, ссылки на материалы. Аккаунт-менеджер проверяет и отправляет, вместо того чтобы собирать отчёт из трёх сервисов в последний день месяца.
Готовая CRM или своя
Агентству из трёх-пяти человек хватит готовой CRM и простого трекера задач. Своя CRM нужна, когда продажи, проекты, часы и деньги живут в разных сервисах и их приходится сводить вручную, а в компании свой порядок работы с клиентами. Как выбрать: «Как выбрать CRM» и «Своя CRM с нуля».
Как внедрить CRM в агентстве
- Описать этапы продаж и этапы проекта для основных услуг.
- Перенести клиентов, текущие сделки и проекты.
- Договориться, что задачи ставятся только в CRM, а часы отмечаются в задачах.
- Подключить банк и абонентские договоры.
- Через месяц посмотреть маржу по клиентам и загрузку команды.
Сколько стоит CRM для агентства
Разработка стоит от 15 000 ₽, срок до месяца. Цена зависит от того, нужны ли учёт часов, кабинет клиента, связь с банком и 1С. Посчитать свою задачу можно в калькуляторе. Для небольших агентств действует скидка 70% на 5 лет.
Расскажите, как сейчас у вас ведутся продажи, проекты и часы команды. Мы предложим, как собрать их в одной системе. Подробнее: «Разработка CRM на заказ».