Что такое база данных клиентов
Базой данных клиентов называют всех людей и компании, которые к вам обращались, с контактами и историей отношений. Кто, когда и что покупал, о чём договорились, кто из сотрудников ведёт, что сделать дальше. Без базы эти знания живут в головах менеджеров и уходят вместе с ними.
Хорошая база отвечает на простые вопросы за секунды. Звонил ли этот человек раньше. Что он покупал в прошлый раз. Сколько он должен. Кто с ним работает. Когда ему пора напомнить о себе.
Базу клиентов часто путают с купленным списком контактов. Это разные вещи. Своя база собирается из тех, кто сам к вам обратился, и именно она приносит повторные продажи.
Какие данные хранить
| Поле | Зачем |
|---|---|
| Имя или название компании | кто это |
| Телефон и почта | как связаться; телефон ещё ищет дубли |
| Контактные лица | кто принимает решения, кто платит, кто принимает работу |
| ИНН и реквизиты | для компаний: документы, проверка, поиск дублей |
| Адрес | для доставки и выездов |
| Источник | откуда пришёл: сайт, звонок, рекомендация |
| Ответственный | кто из сотрудников ведёт клиента |
| История | заказы, сделки, звонки, письма, заметки |
| Следующий шаг | что сделать и когда |
| Согласия | на обработку данных и на рассылки, с датой |
Не нужно заводить десятки полей сразу. Поле, которое никто не заполняет, только мешает. Начните с обязательных и добавляйте те, без которых действительно не обойтись.
Откуда собирать клиентов
Клиенты приходят из разных мест: форма на сайте, звонок, почта, мессенджер, чат на сайте, рекомендация, выставка. Если каждый канал живёт отдельно, база собирается по кусочкам, а часть клиентов теряется.
Лучше, когда все каналы сразу попадают в одну программу. На нашем сайте так и сделано: человек оставляет номер в форме, CRM ищет его по телефону, нового заводит с источником «Сайт», а сообщения из чата на сайте сразу видят продажи. Ничего не переписывается вручную. Как устроить такой путь: «Система учёта заявок».
Как избежать дублей
Дубли появляются, когда один клиент заведён дважды: один раз менеджером, второй раз с сайта. Истории расходятся, два менеджера звонят одному человеку, а отчёт показывает лишних клиентов.
- Перед созданием карточки искать по телефону, почте и ИНН.
- Приводить телефоны к одному виду: без пробелов, скобок и восьмёрки в начале.
- Повторную заявку с тем же номером дописывать в существующую карточку.
- Регулярно проверять похожие названия компаний.
Хорошая CRM делает первые три пункта сама. В нашей CRM повторная заявка в течение суток дописывается в ту же сделку, а не создаёт новую.
Таблица или CRM
Таблица подходит, пока клиентов немного, а работает с ними один человек. Дальше начинаются проблемы. Двое правят одну строку. Историю общения некуда записать. Нельзя поставить напоминание. Таблица не знает, оплатил ли клиент.
CRM хранит список вместе со всем, что с ним связано: сделки, счета, задачи, письма, звонки. В карточке клиента видно всё сразу. Почему и когда переходить: «Что такое CRM», «Программа для учёта клиентов», «Чем заменить Excel».
Как работать с базой
База полезна, только если с ней работают. Несколько привычек делают из списка источник продаж:
- после каждого разговора записывать итог и следующий шаг;
- у каждого клиента есть ответственный;
- клиентов, с которыми давно не говорили, поднимать списком раз в месяц;
- причины отказа записывать, а не стирать клиента;
- закрепить правило: если этого нет в базе, этого не было.
Первое правило самое полезное. Карточка, где записан итог прошлого разговора, экономит время каждому, кто откроет её потом.
Сегменты и повторные продажи
Когда база ведётся аккуратно, её можно делить на группы: постоянные клиенты, давно не покупавшие, крупные, из определённого города, купившие определённую услугу. Каждой группе нужно своё предложение.
Например, клиентам, у которых через год пора проводить обслуживание оборудования, программа сама напоминает менеджеру позвонить. Клиентам, которые не покупали полгода, можно предложить что-то новое. Повторная продажа обычно дешевле первой, потому что клиент вас уже знает.
Как оценить качество базы
Раз в квартал полезно проверить базу по нескольким признакам:
- у скольких клиентов нет телефона или он записан с ошибкой;
- сколько дублей нашлось по телефону и ИНН;
- у скольких клиентов нет ответственного;
- у скольких действующих клиентов нет следующего шага;
- с кем не было ни одного контакта больше полугода.
Каждый пункт превращается в задачу: исправить телефоны, слить дубли, раздать клиентов менеджерам, поставить следующие шаги. Программа может собирать эти списки сама. Как ставить такие задачи и следить за ними: «Программа для учёта задач».
Холодная база
Отдельно от своих клиентов бывает холодная база: компании, с которыми вы ещё не работали и которым планируете позвонить. Её лучше держать отдельно, чтобы не смешивать с клиентами. В нашей CRM есть база для холодного обзвона: загрузка из Excel без дублей, итог звонка и дата следующего, раздача менеджерам.
Покупать чужие базы рискованно. Звонить и писать людям без их согласия нарушает закон о рекламе и закон о персональных данных, а такие базы часто устаревшие. Надёжнее собирать свою: из обращений, выставок, рекомендаций, открытых данных о компаниях.
Закон о персональных данных
Телефон, имя и адрес человека относятся к персональным данным. Их хранение регулирует закон № 152-ФЗ:
- нужно согласие человека на обработку его данных;
- на сайте должна быть политика обработки персональных данных;
- данные нужно защищать от посторонних;
- оператор подаёт уведомление в Роскомнадзор;
- данные граждан России хранятся на серверах в России.
Поэтому CRM у нас работает на серверах в России или на сервере вашей компании. На этом сайте форма заявки не отправляется без согласия, а CRM записывает, с какой редакцией согласия человек согласился.
Как перенести базу из таблиц
- Соберите все таблицы, тетради и контакты из телефонов менеджеров в одном месте.
- Приведите телефоны к одному виду и уберите дубли.
- Разметьте, кто из клиентов действующий, а кто давно не покупал.
- Загрузите в CRM и проверьте несколько клиентов вручную.
- С этого дня новые клиенты заводятся только в CRM.
При запуске CRM мы делаем перенос сами, сотрудники начинают работу с заполненной базы.
Сколько стоит
Разработка CRM для ведения базы клиентов у нас стоит от 15 000 ₽, срок до месяца. Данные хранятся на сервере в России или на вашем. Для малого бизнеса действует скидка 70% на 5 лет. Посчитать свою задачу можно в калькуляторе.
Расскажите, где сейчас живут ваши клиенты и сколько их. Мы предложим, как собрать базу в одной программе, и перенесём данные. Подробнее: «Разработка CRM на заказ».