Зачем руководителю показатели
Руководитель небольшой компании узнаёт о проблемах поздно. О просроченном заказе, когда клиент уже звонит с претензией. О кассовом разрыве, когда нечем платить поставщику. О менеджере, который месяц ничего не продал, в конце месяца.
Показатели нужны, чтобы видеть это раньше. Несколько цифр, которые руководитель смотрит каждое утро, показывают, где всё идёт по плану, а где нужно вмешаться сегодня. Если цифры собираются сами, на это уходит пять минут.
Как устроен сам экран с показателями, разобрано в статье «Дашборд руководителя». Здесь разберём, какие именно цифры на него выводить.
Показатели на каждый день
Каждый день руководителю нужны ответы на пять вопросов. Всё ли продаётся, приходят ли деньги, нет ли просрочки, хватает ли людей, что сломалось вчера.
| Вопрос | Показатель | Откуда данные |
|---|---|---|
| Продаём ли мы | заявки и сделки за день, сумма продаж | CRM |
| Приходят ли деньги | поступления за день, остаток на счёте | банк, 1С |
| Кто нам должен | долги клиентов, просроченные оплаты | 1С, CRM |
| Что опаздывает | просроченные заказы и задачи | учётная система, CRM |
| Хватает ли людей | загрузка сотрудников, заявки без исполнителя | учёт, диспетчерская |
Каждый показатель сравнивается со вчерашним днём, со средним или с планом. Сама по себе выручка за день говорит мало. Выручка заметно ниже обычного вторника уже сигнал, что нужно посмотреть заявки.
Что требует внимания
Под показателями стоит список «Требует внимания»: конкретные заказы, счета и задачи, которые нужно решить сегодня. Просроченный счёт крупного клиента, заказ без исполнителя, сделка без следующего шага. Каждая строка ведёт в карточку, где можно сразу действовать.
В нашей CRM АДРИАН у каждой должности свой набор блоков на главном экране. Сверху всегда то, что требует внимания, например просроченный счёт.
Показатели на неделю
Раз в неделю руководитель смотрит на тренды и на людей:
- воронка продаж: сколько сделок на каждом этапе и где они застревают;
- результаты менеджеров: заявки, сделки, суммы, причины отказов;
- выполнение плана по выручке нарастающим итогом;
- загрузка производства или бригад на следующую неделю;
- новые и потерянные клиенты.
Недельные показатели нужны для разговора с командой. На планёрке не нужно спрашивать «как дела», цифры уже на экране. Как устроить воронку и следующий шаг по сделкам: «CRM для продаж».
Показатели на месяц
Раз в месяц руководитель смотрит, на чём компания зарабатывает и где теряет:
- выручка, затраты и прибыль;
- маржа по видам работ, товарам и клиентам;
- дебиторская задолженность и её возраст;
- потери: брак, переделки, простой, возвраты;
- выполнение плана и сравнение с прошлым месяцем.
Для этих показателей данные должны быть связаны: продажа с себестоимостью, заказ с материалами, выезд с работой мастера. Если продажи живут в CRM, склад в таблице, а деньги в 1С, маржа по заказу считается вручную и с ошибками.
План и факт
Показатель без плана показывает только движение. Показатель с планом показывает, успеваете ли вы. Поэтому для главных цифр стоит завести план: выручка на месяц, число сделок, объём отгрузки, выработка бригад.
План и факт выводятся рядом, нарастающим итогом с начала месяца. К середине месяца видно, догоняет компания план или отстаёт, и есть время что-то поменять. Для менеджеров план и факт показываются по каждому, и разговор на планёрке идёт о конкретных сделках.
Пример: экран директора бетонного завода
В нашей программе Control Concrete у директора отдельный экран. На вкладке «Сводка» отгружено, рейсы, простой и выручка со сравнением со вчерашним днём. На вкладке «Потери» перерасход цемента, простой на объектах и возвраты бетона в рублях, с долей каждой причины и откуда она взялась. Есть отчёт за месяц по классам бетона и рейтинг клиентов и автопарка по выручке и марже.
На скриншоте вверху страницы экран потерь с примерными данными. Директор сразу видит главную причину и может открыть замесы, где расход был сверх нормы. Подробнее: «Control Concrete».
Показатели по отраслям
Общие показатели нужны всем, но у каждой отрасли есть свои цифры, по которым видно, как идёт работа.
| Отрасль | Свои показатели |
|---|---|
| Производство | загрузка участков, просроченные заказы, расход материалов на заказ, брак и переделки |
| Выездная служба | наряды сегодня, просроченные и без мастера, выручка по мастерам, повторные вызовы |
| Торговля и склад | остатки, товар, который заканчивается, оборачиваемость, маржа по товарам |
| Сервисный центр | ремонты в работе, сроки ремонта, ожидание запчастей, гарантийные случаи |
| Строительство и монтаж | работы и деньги по объектам, отставание от графика, материалы на объекте |
| Бетонный завод | отгрузка, рейсы, простой миксеров, перерасход цемента, долги клиентов |
В диспетчерской нашей программы Control Brigade на главном экране стоят показатели дня выездной службы: наряды сегодня, просроченные, без мастера, ночные заявки, мастера на смене и выручка за день. Подробнее: «Control Brigade». По отраслям есть отдельные статьи: «CRM для производства», «Программа для сервисного центра», «CRM для строительной компании».
Как выбрать свои показатели
- Запишите вопросы, которые вы задаёте сотрудникам каждый день и каждую неделю. Каждый вопрос станет показателем.
- Для каждого показателя найдите, где лежат данные: CRM, 1С, таблица, банк.
- Оставьте на главном экране пять-семь показателей. Остальные спрячьте за нажатием.
- Для каждого показателя решите, с чем сравнивать: со вчера, с планом, со средним.
- Через две недели уберите показатели, на которые вы ни разу не посмотрели.
Хорошая проверка: если показатель изменился, вы знаете, что делать. Если не знаете, показатель лишний.
Показатели на телефоне
Руководитель часто узнаёт о делах не за столом, а в дороге или на встрече. Поэтому панель показателей должна открываться с телефона: те же цифры, только крупнее и по одной колонке.
Самое срочное лучше получать уведомлением. Не нужно присылать всё подряд, иначе уведомления перестают читать. Достаточно нескольких событий: крупный клиент просрочил оплату, заказ сорвался, деньги на счёте ниже порога, сотрудник не вышел на смену. Каждое уведомление открывает карточку, где можно сразу решить вопрос.
Как часто обновлять показатели
Дневные показатели должны обновляться сами в течение дня: заявки, продажи, просрочка, деньги на счёте. Если их обновляют раз в сутки, к обеду они уже устарели.
Недельные и месячные показатели можно считать раз в день, ночью. Маржа по заказам и потери не меняются каждую минуту, а расчёт по всем заказам занимает время. Главное, чтобы утром руководитель видел свежие цифры за вчера, а не за прошлую пятницу.
Ошибки при выборе показателей
- Выводить всё, что можно посчитать. На экране из тридцати цифр главное теряется.
- Смотреть только на выручку. Выручка растёт, а деньги на счёте кончаются, если клиенты не платят.
- Собирать показатели вручную. Сводка, которую бухгалтер готовит к пятнице, устаревает к понедельнику.
- Не сравнивать. Цифра без сравнения с планом или прошлым периодом ничего не говорит.
- Не связывать показатель с действием. Под каждой цифрой должна открываться причина: какие заказы, какие клиенты, какие сотрудники.
Как собрать показатели на одном экране
Данные для показателей обычно уже есть в программах компании. Задача в том, чтобы собрать их вместе и обновлять без ручной сводки. Мы подключаем панель к 1С, CRM, таблицам и банку, показываем черновик на ваших данных и правим, пока он не станет удобным. Панель открывается и с телефона, а важное приходит уведомлением.
Если данных для показателей пока нет, например продажи ведутся в мессенджерах, начинать стоит с учёта. Как это сделать: «Разработка системы учёта» и «Чем заменить Excel».
Разработка панели показателей стоит от 15 000 ₽ и занимает до месяца. Подробно о том, что мы делаем: «Дашборд для руководителя». Расскажите, какие вопросы вы задаёте сотрудникам каждый день, и мы предложим показатели и назовём срок и цену.