Что такое личный кабинет клиента
Личным кабинетом клиента называют закрытый раздел сайта, куда клиент входит под своим логином и видит только свои данные. Заказы, счета, документы, история обращений собраны в одном месте. Клиент сам находит нужное в любое время, без звонка и письма менеджеру.
Компании делают кабинет, когда одни и те же вопросы клиентов отнимают у менеджеров часы. Где мой заказ. Пришлите счёт ещё раз. Когда приедет машина. Какой у нас долг. Каждый такой вопрос занимает несколько минут, а за день их набираются десятки.
Кабинет отвечает на эти вопросы сам. Менеджер тратит время на продажи и сложные случаи, а клиент получает ответ за секунды.
Какие бывают личные кабинеты
Кабинеты отличаются тем, кто в них заходит. От этого зависят разделы, вход и права.
| Кабинет | Кто заходит | Главное в кабинете |
|---|---|---|
| Для частных клиентов | покупатели, заказчики услуг | заказы, статусы, оплата, повторный заказ |
| Для компаний | бухгалтеры и снабженцы клиентов | счета, акты, сверка, долги, заказы по каталогу |
| Для партнёров и дилеров | оптовые покупатели | свои цены, остатки, заказ по каталогу, отгрузки |
| Для жителей | жители домов управляющей компании | заявки, их статусы, начисления, объявления |
| Для подрядчиков | субподрядчики и поставщики | задания, сроки, документы, оплаты |
Один кабинет может обслуживать несколько групп: частный клиент видит свои заказы, а дилер видит то же самое плюс цены и остатки. Заявки жителей управляющей компании разобраны отдельно: «Программа для управляющей компании».
Что клиенты делают в личном кабинете
| Раздел | Что видит клиент | Что меняется для компании |
|---|---|---|
| Заказы и статусы | что заказано, что отгружено, когда приедет | меньше звонков «где мой заказ» |
| Документы | счета, акты, договоры, накладные в PDF | меньше писем «пришлите ещё раз» |
| Оплата | счёт к оплате, оплата картой или через СБП | оплата сразу видна в учёте |
| Повторный заказ | прошлые заказы, кнопка «повторить» | постоянные клиенты заказывают чаще |
| Обращения | вопрос в поддержку и история переписки | вопросы не теряются в почте |
| Сверка | долг, оплаты, акт сверки | бухгалтерия не готовит сверку вручную |
Набор разделов зависит от вашего дела. Для интернет-магазина главное заказы и доставка. Для поставщика компаниям важны документы, долги и повторный заказ по каталогу. Для сервисной компании важны заявки и их статусы.
Заказы и статусы
Клиент видит каждый заказ: состав, сумму, этап и когда ждать. Статусы приходят из вашей системы сами: «принят», «в работе», «отгружен», «едет к вам». Если срок сдвинулся, клиент узнаёт об этом из кабинета или уведомления, а не после звонка.
Документы и счета
Счета, акты, договоры и накладные лежат в кабинете, PDF можно скачать в любой момент. Бухгалтерии клиента не нужно ждать, пока менеджер найдёт письмо месячной давности.
Оплата
Счёт можно оплатить прямо в кабинете картой или через СБП. Оплата сразу видна в вашей учётной системе, и заказ переходит дальше без ручной отметки.
Кабинет партнёра и дилера
Для партнёров и оптовых клиентов кабинет показывает их цены, остатки на складе и даёт сделать заказ по каталогу. Повтор прошлого заказа экономит им время, а вам звонки с перечислением позиций. Подробнее о том, какие кабинеты мы делаем: «Разработка личного кабинета».
Пример: кабинет клиента бетонного завода
В нашей программе Control Concrete у клиента бетонного завода есть свой кабинет. В нём видно, когда будет следующая машина и какие машины едут сегодня. Там же лежат паспорта качества, счета и акты в PDF за 60 дней, и оттуда же можно оставить заявку на бетон. Каждый клиент видит только заказы и документы своей компании.
Для прораба на объекте это означает одно: не звонить диспетчеру с вопросом «где миксер». Подробнее о программе: «Control Concrete».
Откуда кабинет берёт данные
Кабинет почти никогда не живёт отдельно. Заказы, статусы, документы и долги уже есть в вашей учётной системе: 1С, CRM или своей программе. Кабинет берёт их оттуда, а заказы и оплаты клиента отправляет обратно.
Связь устроена так, чтобы менеджеры ничего не переносили руками. Обновили статус заказа в учёте, и клиент видит его в кабинете. Клиент оплатил счёт, и оплата появилась в учёте. Как устроен обмен с 1С: «Интеграция 1С с сайтом».
Если учётной системы пока нет и заказы живут в таблицах, начать стоит с неё. Кабинет без данных показывать нечего. Как выбрать систему: «Разработка системы учёта».
Как сделать личный кабинет на сайте
- Решить, кто будет входить в кабинет: частные клиенты, компании, партнёры, дилеры. От этого зависят разделы и права.
- Выбрать разделы. Начать с двух-трёх, которые снимут больше всего звонков.
- Понять, откуда брать данные: 1С, CRM, своя программа. Описать, что и в какую сторону передаётся.
- Спроектировать экраны и показать прототип до начала разработки.
- Собрать кабинет и связь с учётом, проверить на ваших данных.
- Подключить кабинет к сайту ссылкой «Войти» и рассказать клиентам.
Если сайт уже есть, переделывать его не нужно. Кабинет подключается к нему, дизайн делаем в стиле сайта.
Уведомления клиенту
Кабинет полезнее, когда он сам сообщает о важном. Клиенту приходит SMS, письмо или сообщение в мессенджере: заказ принят, заказ отгружен, счёт выставлен, срок сдвинулся. В сообщении ссылка, которая открывает нужный заказ в кабинете.
Так клиенту не нужно помнить о кабинете и заходить туда проверять. Он узнаёт о переменах сразу, а за подробностями идёт по ссылке. В нашей программе Control Brigade клиент так получает акт и чек после выезда мастера: документы приходят по SMS ссылкой.
Как понять, что кабинет работает
Через месяц после запуска стоит посмотреть на несколько вещей:
- сколько клиентов вошли в кабинет хотя бы раз;
- какими разделами пользуются, а какие никто не открывает;
- стало ли меньше звонков и писем с вопросами о статусе и документах;
- сколько заказов и оплат прошло через кабинет.
Если раздел никто не открывает, его можно убрать или переделать. Если клиенты продолжают звонить с одним и тем же вопросом, ответа на него в кабинете нет или его трудно найти.
Вход и безопасность
Клиент входит по номеру телефона и коду из SMS или по почте и паролю. Компании-клиенту можно дать несколько входов: бухгалтеру документы и долги, снабженцу заказы. Каждый видит только то, что ему положено.
Данные хранятся на сервере в России или на сервере вашей компании. Кабинет работает по защищённому соединению, а действия в нём записываются в историю.
Личный кабинет или мобильное приложение
Личный кабинет открывается по ссылке в браузере, его не нужно скачивать. Этого достаточно, если клиент заходит посмотреть документы и оплатить счёт.
Приложение нужнее, когда клиент заказывает часто, а важны уведомления и быстрый повторный заказ. Часто делают и то и другое на одних данных: сначала кабинет, потом приложение. Подробнее: «Мобильное приложение для бизнеса».
Ошибки при создании кабинета
- Делать кабинет «для галочки». Если в нём нет того, о чём клиенты звонят, ими никто не пользуется.
- Не связать кабинет с учётом. Тогда менеджеры обновляют статусы дважды, и данные в кабинете отстают.
- Сложный вход. Если для входа нужно придумать пароль из двенадцати символов, половина клиентов не дойдёт до кабинета.
- Не рассказать клиентам. Ссылку на кабинет стоит поставить в письма со счетами и в уведомления о заказах.
Сколько стоит личный кабинет
Разработка стоит от 15 000 ₽. Цена зависит от числа разделов, способов входа и того, с какими программами нужна связь. Работа на компьютере и телефоне и дизайн в стиле вашего сайта входят в цену. Обычно кабинет готов в течение месяца.
Примерную цену можно посчитать в калькуляторе. Расскажите, о чём вам чаще всего звонят клиенты, и мы предложим разделы кабинета, срок и цену.