Что такое технические заявки
Технические заявки это сообщения о том, что что-то сломалось или требует обслуживания. Не работает свет в коридоре, течёт кран в квартире, сломался станок в цехе, кондиционер в офисе шумит, пора проводить плановое ТО. Их подают сотрудники, жители, арендаторы и клиенты на обслуживании, а выполняют инженеры, мастера и подрядчики.
Если заявки приходят звонками и в мессенджер, часть теряется, а о сроках никто не помнит. Заявитель не знает, приняли ли его заявку, и звонит снова. Руководитель не видит, что одна и та же поломка повторяется в третий раз.
Учёт технических заявок собирает их в одной программе. Общая статья о системах заявок: «Система учёта заявок». Здесь речь о технических заявках: ремонт, неисправности, обслуживание.
Путь технической заявки
- Заявитель сообщает о неисправности: что, где, фото, если может.
- Диспетчер проверяет, задаёт приоритет и объект.
- Заявка назначается исполнителю с подходящей квалификацией.
- Исполнитель получает её на телефон, едет, отмечает этапы.
- На месте делает работу, фотографирует результат, списывает материалы.
- Заявка закрывается с результатом, заявитель получает сообщение.
- Если нужна запчасть или повторный выезд, заявка остаётся открытой с причиной.
Что хранится в заявке
| Поле | Зачем |
|---|---|
| Объект и адрес | где неисправность |
| Оборудование | что именно сломалось |
| Описание и фото | исполнитель понимает задачу до выезда |
| Заявитель | кому сообщить о ходе работ |
| Приоритет | аварийная, срочная, плановая |
| Срок | до когда нужно отреагировать и выполнить |
| Исполнитель | кто отвечает |
| Работы и материалы | что сделано и что потрачено |
| Результат и фото | подтверждение выполнения |
Приоритеты и сроки
Не все заявки одинаково срочные. Прорыв трубы требует выезда сразу, а замена лампочки может подождать до завтра. Приоритет задаётся по виду неисправности, и у каждого свой срок реакции и выполнения. Аварийные заявки поднимаются наверх и уходят дежурному исполнителю, а просроченные подсвечиваются.
Для договоров обслуживания сроки часто прописаны в договоре. Программа следит за ними и показывает, выполнены ли обязательства по каждому клиенту.
Исполнитель на телефоне
Исполнитель получает заявку на телефон со всем, что нужно: адрес, объект, описание, фото от заявителя, история прошлых ремонтов этого оборудования. Он нажимает «Поехал», «На месте», «Начал работу», и диспетчер видит статус. После работы он отмечает, что сделано, какие материалы потрачены, и фотографирует результат.
Так работает наша программа Control Brigade: диспетчерская видит заявки на карте, в списке, канбане и календаре, а мастер работает в приложении, в том числе без связи. На скриншоте вверху страницы заявки по столбцам с примерными данными. Подробнее: «Control Brigade».
История объекта и повторные поломки
По каждому объекту и оборудованию хранится история заявок: что ломалось, когда, кто чинил, какие запчасти ставили. Исполнитель видит её перед выездом. Руководитель видит, что ломается чаще всего: если одно и то же оборудование чинят каждый месяц, дешевле его заменить.
Плановое обслуживание по графику уменьшает число аварийных заявок. Подробнее: «Программа для обслуживания оборудования».
Заявитель знает, что происходит
Заявитель получает сообщения: заявка принята, назначен исполнитель, исполнитель выехал, работа выполнена. Ему не нужно звонить диспетчеру с вопросом. Если заявку нельзя выполнить сразу, например ждут запчасть, он узнаёт об этом и о новом сроке.
Для управляющих компаний и арендодателей удобно дать заявителям кабинет или форму на сайте, где они подают заявку и видят её статус. Подробнее: «Программа для управляющей компании».
Материалы и запчасти
Исполнитель списывает материалы и запчасти на заявку. Видно, сколько стоил каждый ремонт, а склад знает, что пополнить. Если запчасти нет, создаётся заявка на закупку, а техническая заявка ждёт с понятной причиной. Подробнее: «Учёт заявок на закупку».
Заявки внутри компании
Технические заявки бывают и внутренние: сотрудники офиса или цеха сообщают о поломках инженеру или службе эксплуатации. Не работает принтер, сломался станок, протекает крыша склада. Для них удобна простая форма: что, где, фото, срочность. Сотрудник видит, когда его заявку взяли в работу и выполнили.
Через несколько месяцев по таким заявкам видно, на что уходит время службы эксплуатации и какое оборудование пора менять.
Что видит руководитель
- заявки по статусам, приоритетам и исполнителям;
- просроченные заявки и нарушенные сроки по договорам;
- среднее время реакции и выполнения;
- повторные поломки по объектам и оборудованию;
- загрузку исполнителей и расход материалов.
Эти цифры собираются на одном экране: «Показатели для руководителя».
Частые ошибки
- Принимать заявки в мессенджере и по телефону без записи.
- Не задавать приоритеты. Срочное теряется среди мелочей.
- Закрывать заявки без результата и фото.
- Не хранить историю по объектам. Повторные поломки не видны.
- Не сообщать заявителю. Он звонит каждый час.
Сколько стоит
Для выездного обслуживания подходит Control Brigade: адаптация 0 ₽, в среднем 15 000 ₽ в месяц. Если у вас своя служба эксплуатации с особыми правилами, делаем свою программу, разработка от 15 000 ₽, срок до месяца. Посчитать свою задачу можно в калькуляторе.
Расскажите, кто подаёт заявки и кто их выполняет. Мы предложим готовую программу или свою. Подробнее: «Автоматизация заявок».