Почему заявки теряются
Типичный путь заявки с сайта без CRM: форма отправляет письмо на общую почту, кто-то его видит, пересылает менеджеру, менеджер звонит, а результат записывает в таблицу или блокнот. На каждом шаге заявка может застрять. Письмо пришло вечером. Почту разбирают после обеда. Менеджер в отпуске. Человек оставил заявку дважды, и ему позвонили два менеджера.
Пока заявка лежит в почте, клиент оставляет заявку у конкурентов. Поэтому заявку нужно и сохранить, и быстро обработать. Для этого заявка должна попадать в CRM сама, в момент отправки формы.
Как заявка проходит путь на нашем сайте
На этом сайте форма «Перезвоним за 15 минут» отправляет заявку прямо в нашу CRM. Вот что происходит дальше:
- Человек оставляет номер и, если хочет, описание задачи. Без галочки согласия заявка не уходит.
- CRM ищет клиента по телефону. Нового заводит с источником «Сайт», дублей не создаёт.
- Сделка встаёт на этап «Лид». Повторная заявка в течение суток дописывается в ту же сделку.
- В ленту клиента записывается, что человек написал, с какой страницы и с какой редакцией согласия он согласился.
- Ответственным становится менеджер клиента или менеджер по продажам по очереди, уведомление получают продажи и руководитель.
Если CRM не отвечает, форма предлагает человеку позвонить по телефону, чтобы заявка не пропала. На скриншоте вверху страницы доска продаж, куда попадают такие заявки, с примерными данными. Подробнее: «Кейс CRM АДРИАН».
Что настроить в CRM
| Что | Зачем |
|---|---|
| Приём заявок с сайта | заявка в CRM в момент отправки |
| Поиск дублей по телефону | один клиент, одна карточка |
| Создание сделки | заявка сразу в воронке |
| Назначение ответственного | понятно, кто перезванивает |
| Уведомление | менеджер узнаёт о заявке сразу |
| Источник и страница | видно, откуда приходят клиенты |
| Сохранение согласия | соблюдение закона № 152-ФЗ |
| Защита от спама | менеджеры не тратят время на мусор |
Назначение ответственного
Заявка без ответственного ничья. Правило назначения задаётся заранее: если клиент уже есть, заявка уходит его менеджеру. Если клиент новый, менеджеры получают заявки по очереди или по направлению. Если менеджер не взял заявку в работу за определённое время, её видит руководитель.
Источник и страница
CRM записывает, с какой страницы пришла заявка и, если есть, с какой рекламы. Через месяц видно, какие страницы и каналы приносят заявки, а какие только посетителей. Это помогает решать, куда вкладывать силы.
Не только формы
Заявки приходят с сайта разными путями:
- формы заявки и обратного звонка;
- чат на сайте;
- звонки по номеру с сайта;
- почта, указанная на сайте;
- калькулятор, если он есть на сайте.
Все пути должны вести в одну CRM. На нашем сайте сообщения из чата попадают в CRM, копия уходит в группу менеджеров в мессенджере, а ответить можно и оттуда, и из CRM. Переписка сохраняется в карточке клиента.
Несколько сайтов и посадочных страниц
У компании может быть основной сайт, отдельные страницы под рекламу, сайт программы или филиала. Заявки со всех них должны идти в одну CRM с указанием, откуда пришли. Тогда клиент, который оставил заявку на двух сайтах, остаётся одним клиентом, а руководитель видит, какой сайт приносит больше заявок.
Для каждой формы можно задать свой источник и своё направление: заявка с калькулятора уходит менеджеру по разработке, заявка со страницы программы из каталога менеджеру этой программы. На нашем сайте у каждой формы своя метка, и в CRM видно, пришла заявка со страницы цен, со статьи или со страницы услуги.
Скорость ответа
Когда заявка попадает в CRM сразу, скорость ответа зависит только от менеджера. Мы обещаем перезвонить за 15 минут в рабочее время, с 10:00 до 22:00 по Екатеринбургу, и держим это обещание благодаря тому, что заявка видна сразу. Если заявка пришла ночью, она ждёт утра в CRM, а не в почте, и менеджер начинает день с неё.
Руководитель видит, сколько времени прошло от заявки до первого звонка по каждому менеджеру. Это одна из самых полезных цифр для продаж: «Показатели для руководителя».
Защита от спама
Формы на сайтах получают спам: роботы отправляют мусор. Если он попадает в CRM, менеджеры тратят время на ложные заявки. Защищаться можно без капчи, которая раздражает настоящих людей:
- скрытое поле-ловушка, которое видит только робот;
- ограничение числа заявок с одного адреса на сайте;
- ещё одно ограничение на стороне CRM.
На нашем сайте работают все три: ловушка в форме, предел на сервере сайта и предел в CRM.
Согласие на обработку данных
Телефон и имя относятся к персональным данным, и закон № 152-ФЗ требует согласия на их обработку. Форма не должна отправляться без галочки согласия, а рядом должна быть ссылка на политику обработки данных. CRM сохраняет, с какой редакцией согласия человек согласился: если текст согласия поменяется, видно, на что соглашались раньше.
После заявки
Когда заявка в CRM, дальше работает обычная воронка продаж: звонок, квалификация, предложение, договор. У сделки есть следующий шаг с датой, и она не теряется. Как устроить продажи в CRM: «CRM для продаж». Как вести заявки на работы, а не на продажи: «Система учёта заявок».
Частые ошибки
- Отправлять заявки на почту и надеяться, что кто-то перенесёт их в CRM.
- Не искать дубли. Один клиент получает три звонка от разных менеджеров.
- Не назначать ответственного. Каждый думает, что перезвонит другой.
- Ставить капчу, которая отпугивает людей, вместо незаметной защиты.
- Не сохранять согласие. При проверке нечем подтвердить, что человек согласился.
Сколько стоит
Если CRM уже есть, связь с сайтом добавляет 5 000 ₽ к разовой интеграции. Если CRM нет, разработка стоит от 15 000 ₽, срок до месяца, и заявки с сайта настраиваются сразу. Посчитать свою задачу можно в калькуляторе.
Расскажите, какой у вас сайт и куда сейчас приходят заявки. Мы предложим, как направить их в CRM. Подробнее: «Автоматизация заявок».