Что ИИ умеет в автоматизации
Обычная автоматизация работает по правилам. Заявка пришла, создать сделку. Акт подписан, отправить в 1С. Оплата пришла, закрыть счёт. Такие правила надёжны, и на них держится большая часть пользы. Но у правил есть граница: они не понимают свободный текст.
ИИ закрывает именно эту границу. Он читает письмо или заявку и понимает, о чём она. Он находит ответ в данных, когда вопрос задан своими словами. Он пишет черновик, который сотрудник поправит за минуту вместо того, чтобы писать с нуля.
Поэтому ИИ в автоматизации не заменяет правила, а добавляется к ним. Сначала правила, потом ИИ там, где правило не написать.
Где ИИ уже работает
| Задача | Что делает ИИ | Что остаётся человеку |
|---|---|---|
| Входящие заявки | разбирает текст: что нужно, адрес, срочность | проверить и назначить |
| Письма и обращения | определяет тему, клиента, предлагает ответ | отправить ответ |
| Вопросы руководителя | отвечает по данным CRM: кто должен, что горит | принять решение |
| Документы | находит нужный договор или акт по описанию | использовать найденное |
| Черновики | пишет письмо, описание, коммерческое предложение | поправить и отправить |
| Сводки | пересказывает переписку по клиенту или сделке | прочитать главное |
Во всех этих задачах ИИ экономит время на чтении и переписывании. Решение и ответственность остаются у сотрудника.
Пример: ИИ-помощник в нашей CRM
В нашей CRM АДРИАН работает ИИ-помощник. Руководитель спрашивает его своими словами, кто должен денег или что горит с утра, и получает ответ по данным CRM. Помощник не придумывает цифры: он берёт их из тех же разделов, что видит человек, и даёт ссылки на карточки.
Главное в устройстве помощника это безопасность. Каждая его команда выполняется как обычный запрос от имени сотрудника, с его правами. Если менеджер не видит чужих сделок, помощник менеджера их тоже не видит. Команды разложены по видам: смотрит, меняет, удаляет или отправляет наружу. Каждое действие пишется в журнал с пометкой «через помощника». Подробнее о CRM: «Кейс CRM АДРИАН».
Разбор входящих заявок
Самое понятное место для ИИ в небольшой компании это входящие заявки. Клиент пишет в форме или письме своими словами: «у нас на кухне течёт кран, улица такая-то, можно сегодня после шести». Обычно диспетчер читает это и переносит в карточку: вид работ, адрес, удобное время.
ИИ делает этот перенос сам: разбирает текст, заполняет поля и ставит заявку в очередь. Диспетчер проверяет и назначает исполнителя. Если ИИ не уверен, заявка помечается для ручной проверки. Как устроить путь заявки целиком: «Система учёта заявок» и «Автоматизация заявок».
Ответы по данным компании
Руководитель хочет знать, что происходит, без отчётов и звонков. Вопрос «какие счета просрочены больше чем на неделю» требует открыть раздел, поставить фильтры и пересчитать. Помощник отвечает на него за секунды и даёт ссылки на счета.
Это работает, только если данные уже в порядке: сделки, счета, задачи ведутся в программе, а не в мессенджерах. ИИ не наведёт порядок там, где данных нет. Поэтому сначала учёт, потом помощник. Какие цифры нужны руководителю каждый день: «Показатели для руководителя».
ИИ в продажах и работе с клиентами
В продажах ИИ помогает там, где менеджер тратит время на текст. Пересказать длинную переписку с клиентом перед звонком. Подготовить черновик коммерческого предложения по данным сделки. Предложить ответ на типовой вопрос из почты или чата. Найти в базе клиентов, похожих на тех, кто уже купил.
Во всех случаях менеджер получает заготовку и сам решает, что с ней делать. Отправлять клиенту письмо, написанное ИИ без проверки, не стоит: ошибка в цене или сроке обойдётся дороже сэкономленных минут.
В поддержке клиентов ИИ сортирует обращения по темам и срочности и подсказывает сотруднику похожие прошлые случаи с решением. Сотрудник отвечает быстрее, а сложные обращения не теряются среди простых. Как устроить продажи в CRM: «CRM для продаж».
Где ИИ не нужен
- Там, где работает простое правило. Отправить акт в 1С после подписи правило сделает надёжнее и дешевле.
- В расчётах денег. Цена, скидка, начисление считаются формулой, а не догадкой.
- Там, где ошибка дорого стоит, а человек не проверяет результат.
- Там, где данных нет. ИИ отвечает по тому, что есть в программе, и не знает того, чего там нет.
Хорошая проверка: если задачу можно описать фразой «если A, то сделать B», ей нужен не ИИ, а правило. Про обычную автоматизацию подробно: «Автоматизация бизнес-процессов: примеры и задачи».
Как подключить ИИ безопасно
- Помощник работает с правами конкретного сотрудника и видит только то, что видит он.
- Действия, которые что-то меняют, удаляют или отправляют наружу, требуют подтверждения человеком.
- Каждое действие помощника записывается в журнал: что сделал, когда и по чьей просьбе.
- Персональные данные клиентов не уходят туда, где им не положено быть. Это нужно проверить до подключения, по закону № 152-ФЗ.
- Ответы помощника содержат ссылки на исходные данные, чтобы их можно было проверить.
Если хотя бы одного пункта нет, ИИ становится риском. Если все на месте, он становится ещё одним сотрудником, который работает по тем же правилам, что и остальные.
С чего начать внедрение ИИ
- Найдите процесс, где сотрудники много читают и переписывают текст: заявки, письма, обращения.
- Убедитесь, что этот процесс уже ведётся в программе. Если нет, начните с этого.
- Опишите, что ИИ должен сделать и что проверяет человек.
- Запустите на небольшом потоке и посмотрите, где ИИ ошибается.
- Расширяйте, когда ошибок мало и сотрудники доверяют результату.
Начинать с большого проекта «внедрить ИИ во всё» не стоит. Небольшая задача с понятной пользой даёт результат за недели и показывает, где ИИ действительно помогает.
Частые ошибки
- Начинать с ИИ, когда нет порядка в данных. Помощник отвечает по тому, что есть, а там пусто.
- Давать ИИ права администратора. Тогда любая ошибка затрагивает всё.
- Не проверять результат. ИИ уверенно ошибается, и без проверки ошибка уходит клиенту.
- Ждать, что ИИ сам придумает процесс. Процесс придумывают люди, ИИ помогает его выполнять.
Сколько стоит
Разработка автоматизации у нас стоит от 15 000 ₽. Подключать ли ИИ и как именно, решаем после разбора процесса: иногда хватает обычных правил. Использование самой модели ИИ оплачивается отдельно по тарифу её разработчика, обычно за объём обработанного текста. Посчитать основную часть задачи можно в калькуляторе.
Расскажите, где ваши сотрудники больше всего читают и переписывают. Мы скажем, поможет ли там ИИ или хватит обычной автоматизации. Подробнее: «Автоматизация бизнес-процессов».