Что такое техническая поддержка программы
Программа после запуска живёт годами, и всё это время с ней что-то происходит. Сотрудники задают вопросы. Находятся ошибки, которых не было видно на тестах. Выходят обновления браузеров и телефонов. Сервер требует присмотра. Техническая поддержка закрывает всё это, чтобы программа работала каждый день без сюрпризов.
Поддержку часто путают с доработкой. Поддержка держит программу в рабочем состоянии. Доработка добавляет новое: разделы, отчёты, связи с другими программами. На практике их делают одни и те же люди, и вместе это называют сопровождением. Подробно о сопровождении целиком: «Сопровождение программного обеспечения».
Что входит в техническую поддержку
| Работа | Что это значит для вас |
|---|---|
| Ответы на вопросы | сотрудник спрашивает, как сделать, и получает ответ в тот же день |
| Исправление ошибок | то, что работает не так, исправляется, пока не мешает работе |
| Обновления | программа работает в новых версиях браузеров, iPhone и Android |
| Резервные копии | данные копируются регулярно и хранятся отдельно |
| Присмотр за сервером | место на диске, скорость, сертификаты, доступность |
| Мелкие изменения | поля, статусы, права, шаблоны документов |
| Инструкции и обучение | инструкции под должности, обучение новых сотрудников |
Ответы на вопросы
Чаще всего поддержке пишут не про ошибки, а с вопросом «как сделать». Как выставить счёт на часть заказа. Как дать новому сотруднику доступ. Как найти прошлогодний акт. Быстрый ответ здесь важнее всего: сотрудник, который полдня ждёт ответа, начинает обходить программу таблицей.
Исправление ошибок
Ошибки находятся в любой программе. Разница в том, как быстро их исправляют. Ошибку, которая останавливает работу, например не проводится оплата или не открывается наряд, исправляют в первую очередь. Неудобства и редкие случаи ставят в очередь и исправляют по порядку.
Обновления и присмотр за сервером
Браузеры и телефоны обновляются несколько раз в год. Иногда после обновления что-то перестаёт работать: не открывается камера, съезжает экран. Поддержка проверяет программу на новых версиях и исправляет это раньше, чем заметят сотрудники.
На сервере следят за местом на диске, скоростью работы, сертификатами защищённого соединения и доступностью. Если сервер начинает отвечать медленно, это видно до того, как сотрудники начнут жаловаться.
Резервные копии
Данные копируются регулярно и хранятся отдельно от рабочего сервера. Если сервер сломается или кто-то по ошибке удалит важное, программу и данные можно восстановить из копии. Проверять копии нужно заранее, а не в день аварии.
Поддержка готовой и своей программы
Поддержка готовой облачной программы и своей программы устроена по-разному.
| Готовая облачная программа | Своя программа | |
|---|---|---|
| Кто отвечает | общая служба поддержки сервиса | программисты, которые её сделали |
| Что исправят | ошибки, которые мешают многим клиентам | ошибки, которые мешают именно вам |
| Изменения под вас | обычно нет, только настройки | поля, статусы, отчёты, связи |
| Обновления | для всех сразу, без вашего выбора | когда удобно вам, с предупреждением |
| Данные | на сервере сервиса | на сервере в России или на вашем |
У готовой программы поддержка отвечает, как пользоваться тем, что уже есть. У своей программы поддержка может поменять саму программу. Как выбрать между ними: «Бесплатная программа для учёта или своя».
Как устроена поддержка у нас
Программы, которые мы делаем, мы и поддерживаем. Программисты работают в Екатеринбурге, поэтому правки не уходят в долгую очередь у подрядчика на другом конце страны. Если нужно, приезжаем.
Каждое обращение становится задачей. Задачи клиентов видны на доске разработки нашей CRM АДРИАН: от уточнения до тестирования и выкладки. Сверху видна загрузка программистов на неделю: сколько часов занято и сколько свободно. Поэтому мы честно говорим, когда будет готово. На скриншоте вверху страницы эта доска с примерными данными.
Поддержка входит в абонентскую плату. Доработки в большинстве случаев тоже. Если доработка платная, мы говорим об этом заранее, до начала работ.
Сроки ответа
Сроки зависят от того, насколько обращение мешает работе:
- Программа остановила работу компании: не проводятся заказы, не открывается главный экран. Этим занимаемся сразу.
- Ошибка мешает части сотрудников или одному процессу. Исправляем в тот же или на следующий рабочий день.
- Вопрос «как сделать». Отвечаем в тот же день.
- Неудобство или пожелание. Ставим в очередь и говорим срок.
Мы работаем с 10:00 до 22:00 по Екатеринбургу. Это дольше обычного рабочего дня, поэтому вечерняя смена ваших сотрудников тоже успевает получить ответ.
Обучение новых сотрудников
Сотрудники меняются, а программа остаётся. Новому человеку нужно показать, как работать, и лучше, если это сделают не коллеги между делом. Поддержка включает инструкции под каждую должность и обучение новых сотрудников.
Инструкция для должности короткая: что делать в программе каждый день и как поступать в частых случаях. Менеджер, кладовщик и мастер получают каждый свою, без лишнего. Если программа меняется, инструкции обновляются вместе с ней.
Как проходит обращение
Пример того, как устроено обращение от начала до конца:
- Кладовщик пишет ответственному, что при списании материала на заказ остаток не уменьшается. Тот пересылает нам сообщение со снимком экрана.
- Мы заводим задачу, проверяем на копии программы и находим причину.
- Исправляем, проверяем на копии и выкладываем исправление в спокойное время.
- Пересчитываем остатки, которые успели разойтись, и пишем, что исправлено.
Клиент видит состояние обращения и знает, когда будет готово. Если исправление затрагивает работу других сотрудников, предупреждаем заранее.
Что прописать в договоре на поддержку
- что входит в поддержку, а что считается доработкой;
- сроки ответа и исправления для разных случаев;
- часы работы поддержки;
- как делаются и где хранятся резервные копии;
- кому принадлежат данные и как их получить целиком;
- что будет с программой, если договор закончится.
Исходный код наших программ по умолчанию остаётся у нас, а программу сопровождаем мы. Если код нужен вашей компании, это можно обсудить и прописать в договоре.
Как выбрать подрядчика для поддержки
- Узнайте, кто именно будет отвечать: программисты, которые знают программу, или диспетчер, который передаёт вопрос дальше.
- Договоритесь о сроках ответа для разных случаев и запишите их.
- Спросите, как делаются резервные копии и когда их последний раз восстанавливали на проверку.
- Узнайте заранее, что входит в плату, а что считается доработкой.
- Попросите показать, где видно состояние ваших обращений.
Если программу делал другой подрядчик, её можно взять на поддержку. Нужны исходный код и доступ к серверу. Сначала мы разбираемся в программе, описываем, как она устроена, и только потом меняем.
Что подготовить, чтобы поддержка работала быстро
- Назначьте одного человека, который собирает вопросы сотрудников и передаёт их нам. Так вопросы не теряются и не дублируются.
- При ошибке присылайте, что делали, что ожидали и что получилось. Снимок экрана экономит час переписки.
- Сообщайте заранее о переменах в работе: новый вид услуг, новая организация, новые сотрудники. Программу подготовят к этому вовремя.
Сколько стоит техническая поддержка
У нас поддержка входит в абонентскую плату за программу. По нашим ставкам абонентская плата 15 000–20 000 ₽ в месяц, для программ из каталога в среднем 15 000 ₽. Для малого бизнеса действует скидка 70% на 5 лет.
Если у вас уже есть программа и её некому поддерживать, расскажите, что это за программа и что в ней происходит. Мы посмотрим и скажем, можем ли взять её на поддержку. Подробнее об услуге: «Сопровождение и доработка программ».